پاسخگویی خودکار دایرکت اینستاگرام: ربات کلمه‌کلیدی یا هوش مصنوعی؟

اگر وقت ندارید کل متن را بخوانید، خلاصه‌اش این است.

ربات کلمه‌کلیدی برای کارهای قابل‌پیش‌بینی خوب است. مثلاً کمپینی که در آن می‌گویید «کلمه‌ی X را کامنت کن». هوش مصنوعی برای گفت‌وگوی واقعی با مشتری مناسب است. یعنی سؤال‌هایی که شکلشان را از قبل نمی‌دانید. ولی هوش مصنوعی هم بدون حصار خطرناک است. برای بیشتر پیج‌های فروشگاهی جواب درست «یا این یا آن» نیست. جواب درست ترکیب این دو است.

حالا بازش کنیم.

ربات کلمه‌کلیدی دقیقاً چه کار می‌کند؟

منطقش ساده است. اگر پیام شامل کلمه‌ی «قیمت» بود، جواب شماره‌ی ۱ را بفرست. اگر «ارسال» بود، جواب شماره‌ی ۲ را بفرست.

جاهایی که خوب کار می‌کند:

کمپین کامنت به دایرکت. کاربر کلمه‌ی مشخصی را کامنت می‌کند و لینک یا فایل در دایرکتش می‌رود. این ورودی را خودتان تعیین کرده‌اید، پس قابل‌پیش‌بینی است.

سؤال‌های تکراری با یک جواب ثابت. ساعت کاری، آدرس، روش ارسال.

هزینه. تقریباً هزینه‌ی متغیر ندارد. هزار پیام بیاید یا ده‌هزار پیام، فرقی نمی‌کند.

پیش‌بینی‌پذیری. دقیقاً همان چیزی را می‌گوید که نوشته‌اید. نه کمتر و نه بیشتر.

کجا می‌شکند؟

مشکل از جایی شروع می‌شود که مشتری مثل فرم حرف نمی‌زند. مشتری مثل آدم حرف می‌زند.

یک سؤال ساده درباره‌ی قیمت را مشتری‌ها به این شکل‌ها می‌پرسند:

«قیمت؟»

«چنده؟»

«این چند؟»

«gheymat»

«هزینه‌اش چقدره»

یک اسکرین‌شات از پست، بدون هیچ متنی

یک ویس ده‌ثانیه‌ای

ربات کلمه‌کلیدی فقط چندتا از این‌ها را می‌گیرد. هر کلمه‌ای که اضافه کنید، یک حالت دیگر جا می‌ماند.

بدتر از آن پیام‌های دوقسمتی است. مثلاً «سایز ۴۲ مشکی دارین؟ تا جمعه می‌رسه شیراز؟». ربات کلمه‌کلیدی معمولاً یا به یکی از دو سؤال جواب می‌دهد یا جوابی کاملاً بی‌ربط می‌فرستد. مشتری هم یک جواب بی‌ربط را بدتر از بی‌جوابی می‌بیند، چون حس می‌کند با یک ماشین طرف است و رها می‌کند.

هوش مصنوعی چه چیزی را عوض می‌کند؟

یک دستیار مبتنی بر هوش مصنوعی دنبال کلمه نمی‌گردد. دنبال منظور می‌گردد. «چنده» و «قیمت» و «هزینه‌اش» برایش یک معنی دارند. می‌تواند به دو سؤال در یک پیام جواب بدهد. می‌تواند ادامه‌ی گفت‌وگو را به یاد داشته باشد. وقتی مشتری می‌پرسد «اون قبلیه رنگ دیگه هم داره؟»، می‌فهمد «اون قبلیه» کدام محصول بود.

اما این توانایی چند هزینه دارد که معمولاً کسی درباره‌شان حرف نمی‌زند.

۱. اطلاعات غلط با اعتمادبه‌نفس کامل. اگر مدل به منبع درستِ قیمت و موجودی وصل نباشد، ممکن است قیمت یا موجودی را حدس بزند. حدس هم با لحنی کاملاً مطمئن گفته می‌شود. یک قیمت اشتباه در دایرکت می‌تواند به یک دعوای واقعی با مشتری برسد.

۲. هزینه‌ی متغیر. هر پیام هزینه‌ی پردازش دارد. هرچه پیج شلوغ‌تر باشد، این هزینه بیشتر می‌شود. اگر بیشتر پیام‌ها همان سه سؤال تکراری باشند، هزینه‌ای می‌دهید که ربات ساده مجانی جوابش را می‌داد.

۳. وابستگی به زیرساخت بیرونی. بیشتر مدل‌های قوی روی سرویس‌های خارجی اجرا می‌شوند. برای کسب‌وکار ایرانی این یعنی با هر اختلال در اینترنت بین‌الملل، دایرکت پیج بی‌جواب می‌ماند. سیستمی که برای این لحظه نقشه‌ی جایگزین نداشته باشد، شکننده است.

۴. لحن. مدل خام شبیه کارمند پشتیبانی یک بانک حرف می‌زند. اگر پیج شما لحن خودمانی دارد، باید آن لحن را برایش تعریف کنید و آزمایشش کنید.

مقایسه‌ی سریع

معیار ربات کلمه‌کلیدی هوش مصنوعی

فهم پیام‌های متنوع ضعیف قوی

پیام چندسؤالی تقریباً ناتوان خوب

خطر جواب غلط کم (فقط همان که نوشته‌اید) بالا اگر حصار نداشته باشد

هزینه‌ی هر پیام تقریباً صفر متغیر

وابستگی به سرویس خارجی معمولاً کم معمولاً زیاد

راه‌اندازی ساده نیاز به داده‌ی محصول و تست

پنج سؤال برای تصمیم‌گیری

قبل از انتخاب، این پنج سؤال را جواب بدهید:

پیام‌های دایرکت شما چقدر تکراری‌اند؟ صد پیام آخر را بخوانید و دسته‌بندی کنید. اگر بیشترشان در چند دسته‌ی ثابت جا می‌شوند، ربات ساده جواب می‌دهد.

چند محصول دارید؟ با ده محصول، جواب‌های ثابت کافی است. با صدها محصول، سایز و رنگ، جواب ثابت دیگر جواب نمی‌دهد.

قیمت‌ها چقدر عوض می‌شوند؟ اگر زیاد، هر سیستمی که قیمت را جایی جدا از منبع اصلی نگه دارد، دیر یا زود اشتباه می‌گوید.

اشتباه برایتان چقدر گران است؟ جواب غلط درباره‌ی ساعت کاری یک چیز است و جواب غلط درباره‌ی قیمت یک چیز دیگر.

اگر اینترنت بین‌الملل قطع شود چه می‌شود؟ اگر جوابتان «هیچ‌کس جواب نمی‌دهد» است، این یعنی ریسک.

مدل ترکیبی: چیزی که در عمل جواب می‌دهد

در پیاده‌سازی‌هایی که خودم روی پیج‌های فروشگاهی انجام داده‌ام، ساختاری که بهتر از همه جواب داده چهار لایه دارد:

لایه‌ی اول، قواعد ثابت. کمپین‌های کامنت و سؤال‌های کاملاً تکراری. سریع است، ارزان است و خطا ندارد.

لایه‌ی دوم، هوش مصنوعی برای بقیه‌ی پیام‌ها. ولی با یک قانون سفت: قیمت و موجودی را هیچ‌وقت از خودش نمی‌گوید. همیشه از منبع اصلی، مثلاً سایت فروشگاه، می‌خواند. اگر جواب را پیدا نکرد، می‌گوید «بررسی می‌کنم» و حدس نمی‌زند.

لایه‌ی سوم، تحویل به انسان. پیام‌های شکایت، مذاکره‌ی عمده، یا هر جایی که مدل مطمئن نیست، به ادمین می‌رسد. از آن لحظه ربات ساکت می‌ماند و وسط حرف ادمین نمی‌پرد.

لایه‌ی چهارم، ثبت و بازبینی. همه‌ی گفت‌وگوها ثبت می‌شوند. هفته‌ای یک بار چند گفت‌وگوی تصادفی را بخوانید. بیشتر خطاها همین‌جا پیدا می‌شوند، نه در تست اولیه.

نکته‌ی مهم این است که در این مدل ادمین حذف نمی‌شود. کار تکراری از دوشش برداشته می‌شود و برای گفت‌وگوهایی وقت پیدا می‌کند که واقعاً به یک آدم نیاز دارند. یعنی همان گفت‌وگوهایی که معمولاً فروش‌های بزرگ از دلشان درمی‌آید.

یک محدودیت فنی که باید بدانید

اینستاگرام برای پیام‌های خودکار پنجره‌ی زمانی دارد. معمولاً فقط تا مدت محدودی بعد از آخرین پیام کاربر می‌توانید پیام خودکار بفرستید. پس هیچ سیستمی، چه ساده چه هوشمند، نمی‌تواند هر وقت خواست به مشتری پیام بدهد. اگر کسی به شما «پیگیری خودکار نامحدود» وعده داد، از او بپرسید این محدودیت را چطور رعایت می‌کند.

محدودیت‌های این نوشته

این جمع‌بندی از تجربه‌ی تعداد محدودی پیج فروشگاهی ایرانی آمده است. برای پیج‌های خدماتی، پیج‌های خیلی پرپیام یا فروش‌های با قیمت خیلی بالا، ممکن است نتیجه فرق کند. هزینه‌ی هوش مصنوعی هم به مدل و حجم پیام بستگی دارد و مدام عوض می‌شود. پس عددی که امروز درست است، ممکن است شش ماه دیگر درست نباشد.

جمع‌بندی

سؤال درست «کدام بهتر است؟» نیست. سؤال درست این است: «پیام‌های من چه شکلی‌اند و اشتباه برایم چقدر گران است؟» اگر صد پیام آخرتان را بخوانید، جواب را خودتان پیدا می‌کنید. خواندن آن صد پیام هم از خریدن هر ابزاری ارزان‌تر است.